Michela, il tuo ruolo come E-Commerce Strategist di Synesthesia richiede una forte capacità di coordinamento. Quali competenze ritieni oggi indispensabili per guidare con successo progetti digitali complessi?
Credo che il cuore della strategia e del project management sia il controllo: garantire che un’idea di business diventi realtà rispettando tempi, costi e qualità. Nell’e-commerce questo richiede molta organizzazione perché il contesto è volatile e la complessità tecnica evolve continuamente.
Per guidare progetti complessi come quelli che seguiamo in Synesthesia serve innanzitutto una visione sistemica (capacità di collegare i puntini). Come Strategist e PM e-commerce dobbiamo comprendere profondamente il modello di business del cliente e mercato in cui opera. Se non sappiamo come ad esempio un flusso ordine impatti su altri ambiti logistici o sul retail fisico, non stiamo gestendo un progetto, stiamo solo consegnando una macchina. Il nostro ruolo in questo caso è leggere questi collegamenti, anticipare i colli di bottiglia e mettere ordine nel caos, traducendo esigenze di business e vincoli tecnici in soluzioni chiare e scalabili. Così l’architettura finale diventa solida, sostenibile e orientata ai risultati.
Infine, è essenziale bilanciare organizzazione e reattività strategica. L’e-commerce non dorme mai ed scandito da picchi stagionali ad altissima pressione, come il periodo che va dal Black Friday al Natale. Il coordinamento non riguarda solo i task, ma richiede lucidità decisionale e adattamento continuo.
Con l’avvento dell’AI, come è cambiato il tuo ruolo e quali strumenti o approcci digitali ritieni più efficaci per sfruttare al meglio le nuove tecnologie?
Per noi Strategist e PM l’AI è diventata un copilota che permette di gestire la complessità con una velocità prima impensabile, intervenendo su tre livelli principali:
- efficientamento del workflow di puro project management, compiti come la stesura di documentazione tecnica, user stories o verbali richiedono ore. Oggi, l’AI generativa ci permette di creare bozze di alta qualità in pochissimi minuti. Questo significa che possiamo avere più tempo per concentrarci su ciò che conta davvero: il raggiungimento degli obiettivi e il rapporto con i clienti.
- Analisi dei dati e supporto decisionale. I tool di sintesi dati e analisi predittiva oggi ci aiutano a sintetizzare enormi moli di informazioni (dalle performance di vendita ai comportamenti degli utenti) estraendo pattern che ci aiutano nelle nostre scelte strategiche. Non guardiamo più solo a cosa è successo ma, grazie a modelli predittivi, riusciamo a ipotizzare cosa accadrà, permettendoci di consigliare al cliente in tempi più rapidi azioni proattive invece che reattive.
- Automazione delle operazioni e-commerce: l’integrazione dell’AI nei processi quotidiani permette di velocizzare molte attività complesse, come l’automazione della classificazione dei cataloghi o all’ottimizzazione delle descrizioni prodotto in ottica di indicizzazione (SEO o per gli stessi agenti AI).
Resta, però, centrale il pensiero strategico: l’AI funziona solo se guidata da input corretti e da una lettura critica del contesto; nel dipartimento Commerce di Synesthesia abilita le persone a essere più creative, strategiche e focalizzate sugli obiettivi.
Nei progetti e-commerce complessi, la collaborazione tra team multidisciplinari è spesso determinante per il successo. Quanto è importante per te lavorare in un ambiente come quello di Synesthesia, ricco di professionalità diverse, per garantire la qualità dei progetti?
In un ambito come l’e-commerce, in cui il confine tra strategia di vendita, stack tecnologico e marketing è quasi invisibile, lavorare in un ambiente multidisciplinare come quello di Synesthesia è puro valore aggiunto e in alcuni casi fattore abilitante.
Per me in particolar modo, come e-commerce Strategist e PM lead, l’importanza di questo contesto si traduce prima di tutto nell’abbattimento dei silos informativi: nei progetti complessi il rischio più grande è che la tecnologia ignori la strategia o che il design non tenga conto delle dinamiche di vendita. Coesistere nello stesso spazio fisico e progettuale ci permette invece di disegnare soluzioni ragionate e che convergono verso l’obiettivo di business del cliente.
Anche nella gestione quotidiana di progetti, la velocità di confronto tra professionalità diverse riduce drasticamente i tempi di reazione e assicura quella continuità operativa che per un e-commerce è vitale.
Vedo Synesthesia come laboratorio “contaminato”: il confronto quotidiano tra professionalità e punti di vista diversi ci spinge a non accontentarci mai di soluzioni standard, garantendo ai clienti soluzioni solide da più punti di vista, coerenti e capaci di scalare nel tempo.
I saldi rappresentano un banco di prova cruciale per i team Commerce. Dal tuo punto di vista, quali strategie di pianificazione e gestione dei flussi permettono di massimizzarne l’efficacia senza compromettere l’esperienza dell’utente?
Affrontare un picco stagionale e-commerce, come i saldi, significa gestire una complessa sincronizzazione tra pianificazione anticipata e reattività.
Il lavoro inizia mesi prima con l’analisi dei dati storici e la definizione di forecast realistici: non si tratta solo di decidere uno sconto, ma di costruire una roadmap di azioni che bilanci le aspettative dei clienti con gli obiettivi di margine e la disponibilità di magazzino. La priorità è garantire che l’infrastruttura regga l’urto, coordinando stress test preventivi e assicurandosi che le integrazioni tra piattaforma, sistemi di pagamento e logistica siano perfettamente allineate. La qualità dell’esperienza utente dipende infatti dalla fiducia nella promessa che facciamo sul canale e-commerce: ritardi o disallineamento dello stock tra e-commerce e magazzino può generare vendite di prodotti non disponibili e danni d’immagine.
Durante i picchi di vendita, la teoria lascia il posto a una regia reattiva e strategica: è fondamentale monitorare costantemente le performance per ricalibrare il merchandising o le promozioni in base all’andamento degli acquisti.
Questo dinamismo richiede un coordinamento estremo di tutti i team coinvolti che devono agire come un unico organismo sulla base di una visione lucida delle priorità. Il vero punto critico è quindi il presidio dei dati e la visione strategica. Massimizzare l’efficacia significa quindi garantire stabilità dei processi e reattività, trasformando un periodo di alta pressione in opportunità di conversione e fidelizzazione.
L’ottimizzazione del magazzino è una sfida che coinvolge tecnologia, business e operations. Come supporti concretamente le aziende nello svuotare lo stock mantenendo coerenza con gli obiettivi aziendali?
Supportare un’azienda nell’ottimizzazione dello stock significa prima di tutto intendere il magazzino come risorsa dinamica, invece che come gigante statico. Il mio approccio non è mai solo scontare tutto, ma parte da un’analisi approfondita dei dati di performance, dalle aspettative dei clienti e della velocità di rotazione dei prodotti.
Attraverso il monitoraggio dei dati, identifichiamo lo stock dormiente o le eccedenze e costruiamo una roadmap di azioni mirate che rispettino il posizionamento del brand e i margini aziendali.
Concretamente, questo supporto si traduce su tre direttrici principali.
1) Lavoriamo sulla strategia commerciale: se un prodotto non performa sull’e-commerce principale, valutiamo la creazione di operazioni speciali o l’attivazione di particolari asset ecommerce, stimandone gli impatti e poi misurandoli. Un esempio è la creazione di bundle di prodotti: è particolarmente efficace perché permette di aumentare il valore medio dell’ordine svuotando contemporaneamente referenze a bassa rotazione insieme a prodotti top seller.
2) Interveniamo sulla tecnologia e sull’automazione, è fondamentale che il dato di magazzino sia integrato perfettamente con le piattaforme di vendita. Supportiamo le aziende nell’implementare logiche di merchandising intelligente: grazie all’adozione di strumenti basati su algoritmi o sull’AI, se il sistema rileva un eccesso di stock per una specifica referenza, l’e-commerce può metterla automaticamente in evidenza o suggerirla come prodotto correlato nel carrello, ottimizzando l’esposizione senza interventi manuali continui.
3) Consideriamo la componente di efficienza operativa, svuotare il magazzino non deve mandare in crisi l’equilibrio dei flussi interni. Il nostro ruolo sta anche nell’assicurarci che le campagne di smaltimento stock siano sostenibili per le capacità e risorse del cliente. Non stiamo solo cercando di ‘vendere di più’, ma di generare un flusso di cassa sano che permetta al cliente di reinvestire in nuovi assortimenti, mantenendo l’ecosistema e-commerce in perfetto equilibrio tra offerta commerciale e capacità di esecuzione.
Durante i picchi di vendita aumentano inevitabilmente anche i resi. Quali accorgimenti organizzativi e digitali possono aiutare a gestirli in modo più efficiente e sostenibile?
La gestione dei resi va vista come un asset strategico, non come un problema logistico. Per me la strategia più efficace è agire su due fronti: la prevenzione a monte e l’ottimizzazione dei flussi a valle. Dal punto di vista della prevenzione, la tecnologia, ancor più l’AI, ci offre strumenti potentissimi. Spesso il reso nasce da un’aspettativa disattesa, per questo lavorare sulla qualità dei dati di prodotto è fondamentale. Implementare ad esempio tabelle taglie dinamiche, strumenti di virtual try on o semplicemente arricchire le schede prodotto con recensioni verificate e contenuti video permette all’utente di fare acquisti con più consapevolezza, riducendo quindi il tasso di errore.
Sul fronte dell’ottimizzazione, il segreto è l’automazione dei resi. L’implementazione di portali self-service consente agli utenti di gestire da soli il reso, riducendo il carico sul customer care e raccogliendo dati utili per intervenire tempestivamente su eventuali criticità, come difetti di prodotto o descrizioni poco chiare. La sostenibilità passa anche da una logistica più intelligente: reso in negozio o ottimizzazione dei ritiri riducono costi e impatto ambientale, trasformando il reso da inefficienza operativa a leva di valore per il brand: un utente che restituisce un prodotto senza frizioni è un utente che tornerà ad acquistare con fiducia.
Infine, i carrelli abbandonati restano una delle principali sfide per l’e-commerce. In che modo una gestione attenta dei dati e dei processi può trasformare questo problema in un’opportunità di conversione?
Non guardiamo il carrello come un numero freddo. Ogni abbandono è una conversazione interrotta che possiamo trasformare in vendita, se sappiamo ascoltare i segnali giusti.
La chiave è capire il motivo dell’abbandono – costi di spedizione, tempi di consegna o un checkout complesso – e intervenire con analisi della customer journey, strategie mirate e automazione personalizzata. Non tutti i carrelli abbandonati hanno infatti lo stesso valore: possiamo integrare flussi di marketing automation che segmentino gli utenti in base al valore del carrello o al loro storico di acquisto. Un utente ricorrente che abbandona un carrello importante merita un messaggio e un incentivo personalizzato, mentre un nuovo utente potrebbe aver bisogno solo di essere rassicurato. La vera opportunità di recupero e conversione sta proprio nel dimostrare all’utente che conosciamo le sue esigenze. Gestire bene i carrelli abbandonati significa recuperare fatturato, ma anche ridurre il costo di acquisizione e massimizzare il ROI dell’intero ecosistema ecommerce.
Synesthesia offre una consulenza completa in ambito e-commerce per aiutare la tua azienda a raggiungere i propri obiettivi di business e incrementare le tue vendite. Ti accompagniamo passo dopo passo, curando ogni aspetto della tua presenza online, e forniamo supporto specifico per far crescere la tua attività, massimizzando l’efficienza e l’ottimizzazione di tutti i processi operativi. Contattaci per scoprire come possiamo valorizzare il tuo e-commerce.
Luca, come hai conosciuto Synesthesia?
“L’incontro tra Synesthesia e Creative Cables è nato dopo essersi conosciuti sulla “carta stampata”. Entrambi abbiamo avuto il piacere e l’onore di essere segnalati per più anni consecutivi sia come Leader della Crescita in Italia dal Sole24Ore sia come Leader della Crescita in Europa dal Financial Times. Ogni volta, quindi, andavo a vedere la classifica e vedevo sempre quest’azienda, Synesthesia, sempre più in alto di noi: un po’ ero contento è un po’ mi arrabbiavo. Poi, ho scoperto che una persona che lavora con me, conosceva Francesco Ronchi, con il quale abbiamo avuto l’occasione di incontrarci a un concerto e da lì, ci siamo promessi di lavorare insieme. Finalmente, dopo un po’ di tempo, stiamo iniziando”.
Nel 2013 hai fondato Creative Cables, permettendo a tutti i tuoi clienti di realizzare la proprie soluzione di arredamento, rendendola unica e originale. Com’è nata questa idea?
“Più che un’idea, Creative Cables, è stata un’opportunità: in quel momento stavamo facendo un “e-commerce generalista”. Parliamo di un mondo diverso da quello che è oggi in cui l’idea di e-commerce non era ancora così scontata perchè all’interno di questi vi sono tanti prodotti. Tutto nasce dal cavo elettrico ricoperto in tessuto, è stato subito un successo. Non è stato un oggetto che abbiamo inventato noi, ovviamente, esisteva da sempre. Basti pensare al cavo del ferro da stiro, che è ricoperto da tessuto, oppure i cavi elettrici che c’erano nelle case di campagna intrecciati con l’isolatore di porcellana.
Quello che noi abbiamo fatto è stato prendere questo oggetto e dargli una nuova vita: quindi non solo i colori classici, ma 200 colori e materiali diversi.
Non solo poliestere, ma anche cotone, juta, lino, per fare diventare un qualcosa che è tecnico, come il cavo elettrico, un accessorio di moda che serve a essere abbinato ad altri elementi del design della casa”.
Come descriveresti Creative Cables in una frase?
“Descrivere Creative Cables in una frase è molto difficile, noi avevamo pensato al claim Your light style giocando sui termini “lifestyle” e “luce” cioè è il cliente che fa diventare la luce un suo stile personale”.
Synesthesia e Creative Cables hanno moltissime cose in comune, per esempio entrambe sono due realtà torinesi che puntano a crescere e migliorarsi attraverso l’innovazione. Che cosa significa per te oggi essere un “innovatore” nel mondo dell’interior design?
“Per noi essere innovatori significa due cose: il primo aspetto è quello di aver rivoluzionato la prospettiva di come si deve intendere il design. Noi proponiamo ai nostri clienti una serie di componenti con le quali possono giocare a comporre la propria lampada personalizzata.
La creatività, quindi, non è solo dal nostro lato ma è anche dal lato del cliente.
Un altro aspetto è che abbiamo iniziato facendo la strada al contrario: siamo partiti dal vendere un metro di cavo a un privato, per poi tornare indietro in due modi diversi: con il digitale e aprendo dei negozi. Dopo essere arrivati in 20-25 paesi del mondo con i nostri negozi fisici in cui si proponeva di creare allo stesso modo le lampade, ma consigliati da persone fisiche e non da tool informatici”.
Quali sono le sfide che Creative Cables deve affrontare per rimanere sempre innovativa?
“La sfida che Creative Cable deve affrontare per essere innovativa è la capacità di semplificare un processo complesso. Tutti i prodotti e servizi configurabili sono sempre più dati per scontati. Rassicurare l’utente, incoraggiarlo nel creare qualcosa di diverso in autonomia è differente da ciò che può comprare in modo standardizzato. Tutto questo è molto difficile, soprattutto nel mondo digitale.
Questa è la sfida che ritengo che dobbiamo affrontare con Synesthesia: rendere “divertente” questo processo”.
A proposito di innovazione. Recentemente il team della divisione commerce di Synesthesia è stato coinvolto per implementare l’e-commerce di Creative Cables con interessanti e innovative funzionalità. In quale misura l’approccio impiegato da Synesthesia Commerce è in grado di migliorare le performance del vostro business? Che cosa ti aspetti da questa collaborazione?
“Innanzitutto, è sempre utile confrontarsi con qualcuno che ha affrontato molte sfide come quella dell’e-commerce. Ormai sono una decina di anni che affrontiamo la vendita delle lampade online e rischiamo di essere un po’ bloccati su delle consuetudini o delle incertezze che riteniamo immutabili.
L’opportunità di potersi confrontare con chi aiuta a crescere business simili o completamente diversi in questo settore offre la possibilità di aprire degli scenari che probabilmente erano lì da sempre, ma se non riuscivi a vederle non potevi neanche coglierle.
In aggiunta a questo, penso che i nostri obiettivi debbano andare verso la razionalizzazione dei processi che gestiscono l’e-commerce e l’approccio delle scelte. Si tratta di una sfida che possiamo affrontare insieme implementando nuove funzionalità”.
Come vedi il mondo dell’interior design tra qualche anno? Più tecnologia e domotica, più design, maggiore sostenibilità nei materiali e nella fase produttiva?
“A mio avviso, il mondo del design nei prossimi anni sarà soggetto a tutta una serie di cambiamenti, più o meno veloci. Si tratta di un mondo che si sta adeguando a quella che è la tendenza generale di andare sempre di più verso il consumatore finale. È una cosa che è già successa in diversi mondi come, per esempio, in quello dell’abbigliamento o dell’automotive. Il mondo del design e, in particolare, quello dell’illuminazione stanno seguendo questa strada e anche i grandi brand si stanno muovendo in questa direzione.
Si tratta di un passaggio che è sempre critico, perché rischia di mettere in discussione un mondo che è sessant’anni che lavora nello stesso modo. Altre sfide sono legate sicuramente al concetto di sostenibilità, dove a mio avviso è espressa in diversi modi non solo utilizzando materiali sostenibili. Penso che, come anche il mondo dell’abbigliamento, la perdurabilità deve essere superiore, ovvero: compro un oggetto bello che mi deve durare per molto tempo. In quest’ottica anche la plastica può diventare un elemento che per quanto di partenza non green, se la sua durata è trent’anni, lo può diventare. Un’altra sfida è quella di “fine vita“.
Nel caso dell’illuminazione è un tema molto presente, cioè il fatto di come io posso gestire il malfunzionamento o la sostituzione di una parte e non di tutto l’oggetto che io compro. Se io compro una lampada e i suoi componenti non sono sostituibili, ma saldati alla lampada stessa, sarà necessario buttare via tutta la lampada. Questo sta cambiando anche grazie alla normativa europea: tutti gli oggetti devono essere smontabili e sostituibili a livello del singolo componente. Per noi le lampade si montano e si smontano. Si tratta, quindi, di una procedura che non solo è giusta, ma è anche ciò da cui partiamo.
Ultimo, ma non meno importante è come la logistica e l’e-commerce stiano cambiando le possibilità di arrivo sul mercato di competitor molto forti e competitivi a livello di prezzo. Anche in questo caso gli oggetti che vengono venduti dovranno fare i conti con la regolamentazione della qualità e alla corrispondenza alle norme”.
Grazie Luca!
Grazie a voi, grazie a Synesthesia per lo spazio di questo racconto.
Synesthesia attraverso una consulenza completa in ambito e-commerce può aiutare la tua azienda a raggiungere i propri obiettivi di business. Si prende cura delle tue idee e delle tue esigenze, offrendo soluzioni commerciali di tendenza sul mercato delle vendite online, per supportare la tua crescita e offrirti la massima efficienza. Contattaci per avere maggiori informazioni.
[Riproponiamo il post del blog pubblicato da EcommerceGuru.it il 4 ottobre 2023]
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Che cos’è il Voice Commerce?
Con il termine Voice Commerce si intende la tecnologia hardware e software che dà la possibilità di eseguire un acquisto online di un bene o un servizio, attraverso un comando vocale. Questa nuova funzionalità presenti negli e-commerce ha le potenzialità di creare una nuova user experience, più diretta e semplificata e quindi fidelizzare maggiormente i clienti, oltre che attirarne di nuovi.
Quali sono le caratteristiche del Voice Commerce?
La ricerca vocale è un software che crea una ricerca “naturale”: a partire da una domanda, anche complessa, viene data una risposta diretta, al contrario delle classiche ricerche web nelle quali utenti inseriscono parole chiave e i motori di ricerca offrono diversi risultati tra i quali l’utente sceglierà in base alle sue esigenze.
Il vantaggio della voice commerce è quello di creare un vero e proprio dialogo: l’utente ha davanti uno strumento semplice (per esempio un device Amazon Alexa), capace di comprenderlo, che diventa sempre più efficiente grazie all’uso dei dati alla profilazione e all’uso dell’intelligenza artificiale.
Questa novità renderà l’acquisto dei beni sempre più intuitivo, fino a creare una nuova frontiera degli acquisti e aprire uno spazio in un mercato in piena crescita. Gli utenti potranno comprare ciò che desiderano in qualsiasi momento, affidandosi in tutte le fasi del processo di acquisto al loro dispositivo.
Quali sono i vantaggi principali?
Il voice commerce è oggi ancora ritenuta una tecnologia nuova e innovativa e per questo motivo diventa un’ottima opportunità di crescita. Presenta molti vantaggi e benefici, che non possono essere trovati in altre tipologie di e-commerce.
Di seguito alcuni esempi.
- La totale assenza di competizione: la persona fisica si limita a chiedere al proprio dispositivo di inserire un determinato prodotto nel carrello, in questo modo non viene disturbato da messaggi commerciali, o da ogni altro tipo di distrazione.
- L’influenza sull’utente: essendo il voice commerce completamente basato sullo scambio tra due soggetti, il cliente e il dispositivo, si ha la possibilità di influenzare le scelte dell’utente, che verrà guidato dal dispositivo in tutte le fasi.
- Un processo immediato: grazie all’efficienza delle intelligenze artificiali e dei sistemi di apprendimento automatico, a una domanda dell’utente corrisponde una risposta, l’utente quindi potrà essere impegnato in altre azioni e comunque effettuare un acquisto, in pochissimo tempo.
- Facilità d’uso: è semplice per chiunque utilizzare un assistente vocale, anche per chi non ha grande dimestichezza con il mondo del digitale, si apre così la strada all’utilizzo di questa tecnologia per molti potenziali nuovi utenti.
- In continuo funzionamento: il Voice Commerce è un servizio sempre disponibile e sempre connesso. Il che lo rende perfetto in casa per gli acquisti di routine, magari connesso a una “lista della spesa” ricorsiva (anche di prodotti alimentari e di largo consumo).
- Customer journey sempre più personale: l’utente, utilizzando solo la propria voce, crea un percorso all’interno dell’e-commerce completamente personalizzato.
- Contenimento dei costi: per un’impresa il commercio vocale comporta una notevole diminuzione dei costi, rispetto ai costi di un negozio fisico.
Il voice commerce: a che punto siamo?
Durante il talk tenuto il 18 settembre, sul canale YouTube di Ecommerce Day, il nostro Direttore del reparto E-Commerce Ileano Testa ha parlato dell’argomento. Alla domanda di Samuele Camatari (CEO & Founder di Jusan Network & Ecommerceday):
“Nel 2022 quasi 33 milioni di utenti hanno fatto un acquisto con un comando vocale negli Stati Uniti, il voice commerce in italia è utilizzato? Che futuro ha in Italia?”
Ileano Testa ha risposto:
“Ci stiamo arrivando, […] negli Stati Uniti ci sono grandi progetti pilota, oggi è un trend, funziona e funzionerà con i grandi player che svilupperanno connessione con i più famosi store. Uno (di questi player) adesso sta rilasciando una beta dove puoi dialogare con un assistente vocale, dove puoi citare il negozio per poi andare avanti con l’online. Ci vuole una grandissima attenzione alla tecnologia e alla segmentazione dei dati, perché dopo l’utente si aspetta che quello che tu chiedi poi gli arrivi a casa, bisogna sapere la taglia e il fit per esempio, però ovviamente è un punto di arrivo che tra un paio d’anni vedremo anche in Italia”.
In conclusione
Il voice commerce si sta sviluppando sempre di più e oggi rappresenta una nuova frontiera degli acquisti online. Questa tecnologia ha le potenzialità di diventare una delle più importanti e innovative di questi anni.
Oggi ancora non possiamo affermare con certezza cosa succederà in futuro, ma possiamo aspettarci che questa tecnologia avrà una diffusione sempre più capillare nella quotidianità di ognuno di noi.
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